zondag, mei 21, 2017

Stoere vakantie?

Wegens de ongunstige weersvooruitzichten hebben Arne en ik onze fietsvakantie naar Texel gewijzigd in een gocombineerde auto-fietsvakantie naar de veluwe. De campings waren er na een weekje regenachtig naseizoensweer lekker leeg.
De 40-jaar oude tent werd overdekt door onze luifel. Zo kun je s'ochtends toch nog met droge handen en knieen uit je tent kruipen.

vrijdag, april 28, 2017

De provider straft, over klantenservice

Deze blog gaat over klantenservice.
Ik heb afgelopen tijd te vaak contact gehad met de klantenservice van Ziggo. Ik heb namelijk straf. Ik heb teveel mails verstuurd, daarom heeft ziggo mijn internetverbinding een week afgesloten.
Bellen helpt niet, ze zijn onverbiddelijk. Mijn ervaring met de klantenservice is niet best. Toch weet ik zeker dat ik binnenkort een mail krijg met de vraag hoe ik de service heb ervaren. Als ik niet positief ben wordt ik misschien gebeld, 'hoe kunnen we onze service verbeteren?'

Dat is lachwekkend, er werken hoog-opgeleide mensen bij Ziggo, die hebben er voor doorgeleerd en die weten echt wel hoe goede klantenservice werkt. Ik ga er van uit dat de klantenservice van Ziggo goed doordacht is en dat alles een functie dient. Kijk met me mee...

Ziggo is een Internetprovider. Het bedrijf heeft veel last van concurrentie. Glasvezelbedrijven kunnen sneller en beter Internet leveren. In mijn dorp hebben we een coƶperatie opgericht om glasvezel te krijgen. Sindsdien heeft Ziggo taart uitgedeeld en de snelheid verhoogd. Ze hopen daarmee hun lucratieve abonnees te behouden. U kent Ziggo natuurlijk ook als die provider die afhankelijk is van de prestaties van Max Verstappen. De belangrijkste reden dat niet alle klanten overstappen naar KPN is dat Ziggo voor veel geld de uitzendrechten van de Formule 1 heeft bemachtigd. Kortom Ziggo is goed in marketing.
Iets anders wat Ziggo heeft geperfectioneerd is klantenservice, hieronder staat het recept van hun succes.
  1.  Effectieve klantenservice begint met een keuzemenu. Een keuzemenu moet niet te eenvoudig zijn, zorg er voor dat de keuze pas gemaakt kan worden nadat alle opties (liefst een stuk of 9) zijn benoemd.
  2. Meldt de beller dat het erg druk is en dat de wachttijd kan oplopen tot 5 minuten.
  3. Vertel de klant dat gesprekken kunnen worden opgenomen.
  4. Muziek is ook belangrijk, laat af en toe flarden van muziek horen, varieer het volume en voeg gekraak toe.  De muziek mag in elk geval niet aangenaam zijn.
  5. Wachttijden, laat klanten zo lang mogelijk in de wacht staan, herhaal dit desgewenst.
  6. Personeel
  7. Leidt helpdeskpersoneel niet op. Verplicht het personeel om alle klanten die (weer) bellen dezelfde vragen te stellen, dezelfde controlevraag (geboortedatum bijvoorbeeld). Wijk hier niet van af, laat ze ook telkens hun probleem opnieuw benoemen.
  8. Maak gebruik van voorwaarden en regels waardoor aansluitingen van klanten geblokkeerd kunnen worden. Maak deze voorwaarden niet openbaar of verstop ze ergens op de website.
  9. 'Straf' klanten die de voorwaarden niet vonden en blokkeer hun abonnement.
  10. Zorg er voor dat de klantenservice deze voorwaarden ook niet kent. Of zorg er voor dat er verschillende varianten van de voorwaarden circuleren.
  11. Laat het helpdeskpersoneel telkens dezelfde standaardoplossing geven. (Bijvoorbeeld apparaat aan en uit zetten.)
  12. Als dat niet helpt, verbind de klant door met een collega. Liefst via stap 1.
  13. Laat de collega weer dezelfde standaardvragen stellen.
  14. Laat de collega beloven dat het probleem binnen 24 uur wordt opgelost. Doe vervolgens niets.
  15. Bonusopties: Laat klanten die geen internetverbinding hebben de vragen via de mail versturen of verwijs naar een website.

Groeimarkt Ondernemen in de zorg, een groeimarkt. Praktische informatie voor ondernemers in de zorg, voor freelance verpleegkundigen, thuisz...